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ISO 9001을 기본으로 특별히 정보통신산업 분야만을 위해 필요로 하는 품질요구사항을 추가한 정보통신분야에 특화된 「품질경영시스템」규격을 말한다
■ 주) Quest: Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication



TL9000 컨설팅 수행은 조직에 대한 기업현황 초기진단부터 요구사항이해,프로세스 개발 및 적용을 수행한 후 통하여 인증심사를 수행합니다. 다수의 컨설팅 경험을 기반으로 체계적인 심사준비와 효과적인 변화관리를 통하여 인증을 획득할 수 있도록 지원할 것입니다.
 

구분 00년 ~ 00년
월 월 월 월 월 월 월 월 월 월
기업 초기 진단
- TFT 구성 및 세부일정수립
- 내부면담 & 요구분석
                   
요구사항의 이해
- TL9000 Orientation
- Implementation Training
                   
프로세스 개발
- 프로세서 진단 , GAP 분석
- 세부계획도출 ( 목록도출 )
                   
경영 시스템 문서화 및 적용기획
- 품질매뉴얼 , 절차서 개발
- 조직 프로세스 정립
- Metric /Auditor Train Course 실행
- TL9000 실행 , 상태점검
                   
실행 및 심사
- 내부감사 / 예비심사 / 시정조치
                   
인증추진
- 문서심사 / 시정조치 ( 발생시 )
- 현장심사 / 시정조치
                   

요건 유형별 81개
요건 C H S V HS HV TOTAL
4.1 일반              
4.2 문서화 요구사항 1           1
5.1 경영의지              
5.2 고객초점 2           2
5.3 품질방침              
5.4 기획 4           4
5.5 책임,권한 및 의사소통 1           1
5.6 경영검토              
6.1 자원의 제공              
6.2 인적자원 6         1 7
6.3 하부구조              
6.4 작업환경 1           1
7.1 제품실현기획 4   3 1 1   9
7.2 고객관련 프로세스 4 1         5
7.3 설계 및 개발 7 2 6 1 1   17
7.4 구매 1           1
7.5 생산 및 서비스 제공 3 3 4 2 4 1 17
7.6 모니터링/측정장비의 관리   1         1
8.1 일반              
8.2 모니터링 및 측정 2 4 1     2 9
8.3 부적합품의 관리              
8.4 데이터 분석 1 1   1     3
8.5 개선 2   1       3
계 39 12 15 5 6 4 81

요건 유형별 81개
4장 문서관리 고객제공 문서관리(C) 문서화된 절차 수립(설계,검증등에 영향미칠때)
5장 고객중심 고객 관계 개발(C) 최고경영자는 고객과 상호이익 관계 참여 실증
    품질목표(C) 고객과 의사소통 위한 문서화된 절차 수립할것
    고객의사소통 문서화된 절차(C) 헨드북-2에 있는 성과지표에 대한 목표 포함
  기획 장단기 품질목표(C) 품질기획에 장단기 계획을 포함할것(Cycle Time..)
    고객입력 방안 수립(C) 품질기획에 고객입력요청 고려하기 위한 방안
    공급자 입력 방안 수립(C) 품질기획에 공급자입력요청 고려하기 위한 방안
  책임,권한,의사소통 조직 성능 피드백(C) 직원들에게 품질성과 및 고객만족수준 공지
6장 적격성.인식 및 교육 내부 교육 훈련과정 개발(C) 내부교육과정 개발시-과정개발,실행 프로그세스 수립
    품질개선 개념 교육(C) 최고 경영자 포함(지속적개선, 문제해결, 고객만족)
    교육훈련 요구사항 인식(C) 교육대상 정의되고 교육기회 인식하고 있을것
    ESD 교육훈련(C) 업무수행전에 정전기 교육 받을것
    고급 품질 교육훈련(C) 통계적 샘플링, 문제분석, 공정능력...
    위험작업 존재시 안전교육(C) 교육내용 (예:개인안전, 위험인식. 장비보호)
    운영자 자격부여 (HV) 자격부여 관련 정보를 관련직원에게 전달할것
  작업환경 작업구역(C) 제품취급, 포장 구역은 청결할것

공통 성과지표 1. 문제보고서 건수 (NPR)
2. 문제보고서 해결대응시간 (FRT)
3. 문제보고서 해결대응 약속기한 지연 (OFR)
4. 정시인도 (OTD)
작동불능 성과지표 1. 시스템 작동불능 (SO)
2. 엔지니어링 / 설치원인 작동불능 (EIO)
반송율 성과지표(H/W) 1. 현장교체 유니트 반송율 (FR)
S/W 성과지표 1. 릴리스 어플리케이션중지 (RAA)
2. 릴리스 어플리케이션 문제 (RAP)
3. 시정패치품질 (CPQ)
4. 기능패치 품질 (FPQ)
5. 수작업 중지 패치 (MIP)
6. 소프트웨어 업데이트 품질 (SWU)
서비스 성과지표 1. 서비스 품질 (SQ)


단계 내용 산출기준
자료
접수		 고객으로부터 제기된 문제에 대한 보고서 (Claim) 접수 1) 상용 (GA) 중인 System 에 해당
2) 고객 : 통신 운용사업자
3) 문제보고서 기준 (H/W,S/W)
  - 국내 : 이동통신 사업자가 제기한 문제보고서
  - 해외 : 지역 TSC 또는 LGIC 지사에서 제기한 문제보고서
자료
분류		 문제의 심각성에 따라 3 가지로 분류
 -. 치명적 문제 (Critical Problem)
 -. 중대한 문제 (Major Problem)
 -. 경미한 문제 (Minor Problem) 		1) 치명적 문제 (Critical Problem):
   서비스 및 유지보수 능력에 심각한 영향을 주는
   문제점 으로서 , 특정일이나 시간을 불문하고 즉각적인
   시정 조치를 요함 .
2) 중대한 문제 (Major Problem):
   치명적인 문제와 유사하나 성능 , 또는 고객 또는 수익에
   즉각적인 영향을 덜 미치는 문제 . 치명적인 상황보다는
   긴급성이 덜함 .
3) 경미한 문제 (Minor Problem):
   시스템 사용기간동안 고객이 치명적이거나 중대하다고
   여기지 않는 문제점 .
NPR
계산
(단위:건)
보고항목 공식
NPR1
NPR2
NPR3 		NP1/S
NP2/S
NP3/S


-.NP1 : 치명적인 문제건수
-.NP2 : 중대한 문제건수
-.NP3 : 경미한 문제건수
-.S   : 상용 (GA) 중인 System 의 수
NPR1 : 치명적인 문제보고
NPR2 : 중대한 문제보고
NPR3 : 경미한 문제보고 		1) 고객이 제기한 문제만 계산에 포함시킴
2) 상용 (GA) 중인 System 에 한해 계산
3) 동일한 부적합보고서 , 즉 동일한 고객에서 동일한 문제가    동일하게 발생하는 것에 대한 여러 개의 보고서는 하나의
   문제점 건수로 계산해야 함 .
4) 중복문제점 보고서 , 즉 동일한 고장이 상이한 고객
   위치에서 발생하거나 상이한 시간에 발생하는 경우에는
   각각의 문제 보고서는 개별 건수로 계산해야 함 .
5) 공급자와 고객의 상호 동의에 의한 정보요청서 (IR) 또는
   기능 요청서에 한해서는 문제건수로 계산하지 않음 .
6) 일상적 유지보수는 계산에서 제외됨 . 단 유지보수 기간
   중에 발생되는 문제는 계산에 포함시킴